7月14日至27日，苏州大学国际创新药学院“仁心伴行”志愿服务团在南京同仁医院开展为期14天的暑期“三下乡”社会实践。为落实全国大中专学生志愿者暑期文化科技卫生“三下乡”社会实践活动有关部署，回应门诊高峰期患者在路线辨识、自助设备操作和特殊群体陪诊等方面的实际需求，团队成员走进门诊大厅、候诊区、缴费区等区域，协助医院开展导诊咨询、秩序维护和便民陪诊服务。

每天门诊开放后，自助服务区很快迎来集中办理挂号、缴费和报告打印的患者。屏幕上的科室选项、医保结算步骤和取单提示，对熟悉智能设备的人并不复杂，但对部分老年患者来说，每一次点击都需要反复确认。志愿者站在设备侧方，先询问患者需要办理的事项，再提示其核对姓名、就诊科室和缴费信息；涉及个人信息和支付环节时，队员提醒患者自行输入，并主动避开屏幕，避免代替操作带来的隐私风险。

一名初次到院的患者在多个检查区域之间往返时，因不熟悉路线一度找不到下一处候检地点。值守成员核对检查单后，陪同其到达相应楼层，并在途中说明返回门诊大厅的路线。到达后，志愿者没有立即离开，而是确认患者已完成签到、清楚候诊顺序后再返回岗位。团队在当晚复盘时将这一案例记录下来，提出在指路时不能只说楼层和房间号，还应关注患者是否真正到达、是否理解下一步流程。

为避免服务出现空档，团队采用“高校规范与医院标准相结合”的管理方式，将成员安排在上午、下午不同时段值守，单次服务时间不少于4小时。每天上岗前，安全联络员进行岗位提醒和风险排查；结束后，成员汇总当天遇到的路线咨询、设备故障和特殊陪诊情况。对于反复出现的问题，团队与医院导诊人员核对答案，再统一表达方式，防止因个人理解不同向患者提供不一致的信息。

复盘还推动了一些具体调整。发现部分患者容易混淆“挂号”“取号”和“报到”后，队员在询问时不再笼统地问“需要办理什么”，而是结合患者手中的单据逐项确认；面对多人同时求助时，成员先判断是否存在行动不便、紧急不适等情况，再按需求分流。遇到超出志愿服务范围的问题，队员不凭经验作答，而是引导患者前往导诊台或咨询医务人员。这些细节减少了无效往返，也让服务边界更加明确。

图为“仁心伴行”志愿服务团成员协助患者使用门诊自助设备。石悦 供图

据团队统计，实践期间成员累计服务就诊群众千余人次，其中在自助设备协助区为数百人次提供挂号、医保缴费和报告打印等操作提示。南京同仁医院相关负责人表示，团队的志愿服务为门诊基础服务提供了补充，成员在人员密集区域协助分流、在智能设备旁耐心讲解，对改善患者就医体验发挥了积极作用，同时展现了大学生志愿者的责任意识。

在连续14天的门诊服务中，药学专业学生接触到课堂之外的医疗运行场景：同一句指引对不同年龄、身体状况和信息接受能力的患者，需要采用不同表达方式；一项看似简单的设备操作，也涉及隐私保护、沟通节奏和服务边界。团队成员据此整理典型服务案例和问题清单，为后续完善医疗志愿服务流程提供参考。此次实践不以单次活动结束为节点，团队还将结合患者需求和医院反馈，对岗位培训、交接记录及特殊人群陪诊规范作进一步梳理。

正式上岗前，团队于7月14日完成信息登记、服务备案和保险报备，并系统学习门诊规章制度、医疗隐私保护、院感防控及安全应急要求。随后，医院导诊负责人带领成员熟悉院区布局，围绕自助机挂号、缴费、报告打印和老年患者沟通等内容开展实操训练。培训没有停留在流程记忆上，考核重点还包括能否准确指路、能否识别需要优先协助的人群，以及遇到医疗专业问题时能否及时转交医务人员处理。

在自助设备协助区，队员金光轩多次遇到不熟悉触屏界面的患者。她先放慢语速，将操作拆分为选择业务、确认身份、查找科室、核对费用等步骤；患者犹豫时，她不直接代办，而是指向相应按钮，等待对方完成操作。一次办理结束后，她又带着患者从头查看操作路径，帮助对方理解下一次应当如何挂号或取号。患者顺利拿到凭条后向她道谢，这种“讲一步、等一步、再核对一步”的方式也被团队用于后续服务。

图为“仁心伴行”志愿服务团成员合照。徐畅 供图

门诊大厅的工作并不只发生在机器前。就诊高峰期，问路、改签、寻找检查科室等需求往往同时出现。志愿者分布在入口、候诊区和缴费区，先根据患者手中的挂号单判断其目的地，再用楼层、通道和醒目标识说明路线；遇到表达不清或听力不便的老人，队员会重复确认科室名称，并将患者带到能够看见目标标识的位置。对于窗口排队较长的区域，成员及时提示患者提前准备证件和材料，减少因资料不齐造成的重复排队。

团队尤其关注高龄老人、残障人士、孕妇和异地就诊患者。对行动不便者，志愿者提供从分诊、候诊到检查、取单、取药的连续陪同，但不介入诊断、用药建议等专业医疗环节；对情绪焦急的异地患者，队员先帮助梳理挂号单和检查单上的信息，再联系相应服务窗口确认流程。服务过程中，一旦发现患者身体不适或出现突发情况，志愿者立即停止一般引导并通知医务人员，确保便民服务与医疗安全的职责边界清晰。

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